Externalisation et croissance : pourquoi les scale-up misent sur les centres de contact pour leur Relation Client ?

Pour les scale-up, la phase d'hyper-croissance est un moment charnière. En effet, 53 % des entreprises externalisent l’entièreté ou une partie de leur Service Client (source : baromètre des KPIs de la Relation Client, Easiware 2025). Le succès se mesure non seulement à la vitesse de conquête du marché, mais aussi à la capacité de maintenir une qualité de service irréprochable. C'est là que l'externalisation devient une stratégie incontournable.

Loin d'être un aveu de faiblesse, confier sa Relation Client à un partenaire BPO est une preuve de maturité. C'est l'assurance d'une gestion experte des volumes croissants pour permettre à l’entreprise de se concentrer sur son cœur d’activité et l’innovation.

1. Le défi de l'hyper-croissance : quand le Service Client doit évoluer

Une scale-up voit son nombre de clients et ses services augmenter de façon exponentielle. Le Service Client interne, souvent sous-dimensionné, atteint rapidement ses limites. Gérer ces flux complexes devient alors un frein à la croissance.

1.1. L'impact de la Relation Client sur l'image de marque

Dans un environnement concurrentiel, l’Expérience Client est le premier facteur de fidélisation : 75 % des clients attendent une cohérence omnicanale (source : pwc 2025). Un seul faux pas peut générer un bouche-à-oreille négatif, amplifié sur les réseaux sociaux.

Pour répondre à ces exigences, de nombreuses entreprises s’appuient sur des centres de contact spécialisés comme OCEANCALL, capables de déployer des équipes formées et des dispositifs éprouvés afin de garantir une qualité de service constante.

2. La Relation Client externalisée et ses avantages stratégiques

Les entreprises qui externalisent leur Service Client voient leur taux de croissance des revenus augmenter de 10 % grâce à une expérience omnicanale (source : forrester 2025).

2.1. Gain de temps, expertise et flexibilité opérationnelle

L'un des principaux avantages pour les scale-up est la transformation des coûts fixes en coûts variables, mais c'est surtout l'agilité qui prime :

• Focus sur le métier : l'entreprise libère son équipe interne pour qu'elle se concentre sur l'innovation et le développement de son cœur de métier.

• Accès immédiat à l'expertise : l’externalisation apporte instantanément ses outils technologiques (CRM, solutions d’IA ...) sans investissement lourd en interne.

• Maîtrise des pics d'activité : chez OCEANCALL, nous avons une forte capacité à mobiliser rapidement des ressources.

  
  

  • L'exemple du secteur floral : pour l'un de nos clients, un fleuriste de grande renommée, nous gérons des variations extrêmes. En période creuse, l'équipe compte 15 agents. Lors de pics très courts comme la Saint-Valentin, la fête des Mères ou la fête des Grands-Mères, nous montons instantanément à 80 agents. Nos conseillers sont formés spécifiquement à la culture de la fleur (variétés, conservation, entretien) pour garantir un conseil expert.

  • Expertise transport et travel : de par notre expertise dans le domaine du transport, nous gérons les "pics travel" liés aux vacances ou aux imprévus climatiques, assurant une continuité de service là où une équipe interne sature.

3. L'agilité d'un acteur indépendant face aux géants du secteur

Les acteurs indépendants du marché combinent souvent la solidité de dispositifs multi-services avec une proximité opérationnelle et une agilité décisionnelle accrue.

C’est notre cas chez OCEANCALL, notre positionnement unique offre un catalogue de services multisite “grand groupe”, tout en restant un acteur à taille humaine.

À la différence de nombreux acteurs du marché rattachés à des fonds d’investissement, OCEANCALL est une entreprise indépendante sur le plan capitalistique et financier. Cette liberté change tout pour nos partenaires :

• Réactivité immédiate : nous n'avons pas de processus de décision lourds. Nous sourçons les talents et adaptons les volumes avec une agilité que les grands acteurs du marché ne peuvent égaler.

• Investissement sur mesure : nous investissons directement en fonction de vos besoins spécifiques (outils, infrastructures dédiées, IA) pour coller parfaitement à votre trajectoire de croissance.

4. Les 4 enjeux majeurs et la stratégie d'OCEANCALL

Nous plaçons quatre piliers au cœur de notre gestion :

1. L'expérience client : un parcours fluide, cohérent et personnalisé.

2. La gestion omnicanale : une efficacité totale sur le téléphone, le chat et les réseaux sociaux.

3. La maîtrise des coûts : optimiser les dépenses sans sacrifier la qualité.

4. L’usage des données : transformer la data en savoir actionnable.

5. L’expertise OCEANCALL : un accélérateur de performance

Un partenaire expert ne se contente pas de répondre aux appels. OCEANCALL propose une gestion à 360° :

• Excellence opérationnelle : prise en charge du service client, des ventes et du back-office.

• Analyse et optimisation data : pilotage de la performance par les insights.

• Collaboration intégrée : synchronisation parfaite avec vos équipes internes.

• Alignement stratégique : adaptation de nos services aux objectifs de croissance de la scale-up.

Conclusion : accélérez avec l'OCEANSUITE

L'externalisation est la réponse naturelle aux défis de l'hyper-croissance. Elle permet de démultiplier les ressources sans compromettre la qualité. OCEANCALL sécurise votre croissance grâce à une suite complète de services :

→ de l’excellence opérationnelle : OCEANCARE, OCEANBOOST, OCEANFID, OCEANPAY.

→ à l’optimisation et l'analyse continue : OCEANCONNECT, OCEANDATA, OCEANCSAT, OCEANLEAN.

Découvrez comment OCEANCALL à travers l’OCEANSUITE peut devenir le partenaire externe de votre croissance en vous offrant une gestion de votre Relation Client externalisée experte et évolutive.

Contactez-nous pour optimiser votre Service Client et atteindre vos objectifs de croissance plus rapidement.